通信賦能科技助殘：浙江信息通信行業(yè)全力推動(dòng)信息無(wú)障礙

　　2024年5月19日是第三十四次全國(guó)助殘日。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視殘疾人事業(yè)發(fā)展，對(duì)殘疾人格外關(guān)心、格外關(guān)注。浙江省通信管理局積極貫徹落實(shí)工業(yè)和信息化部、省委省政府關(guān)于殘疾人事業(yè)的決策部署，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，大力推動(dòng)信息通信無(wú)障礙建設(shè),提升殘疾人智能產(chǎn)品和服務(wù)供給質(zhì)量，持續(xù)改善數(shù)字技術(shù)服務(wù)體驗(yàn)，努力消除“數(shù)字鴻溝”，充分體現(xiàn)“數(shù)字平等”，幫助殘疾人更好地共享信息紅利。
 

　　為推動(dòng)5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息通信前沿技術(shù)在助殘服務(wù)中的普惠應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電信服務(wù)賦能智能化創(chuàng)新提升，浙江省通信管理局將推動(dòng)通信服務(wù)便捷可及納入年度行風(fēng)糾風(fēng)重點(diǎn)工作，通過(guò)浙江省促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展“浙里適老”專項(xiàng)行動(dòng)等工作提升互無(wú)障礙服務(wù)供給質(zhì)量，積極會(huì)同省殘聯(lián)與基礎(chǔ)電信企業(yè)、主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)多次座談研究，堅(jiān)持信息為民、惠民、便民，強(qiáng)化溝通對(duì)接、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，聚焦特殊群眾信息通信需求，持續(xù)加大信息消費(fèi)支持力度，支持引導(dǎo)新技術(shù)在信息無(wú)障礙領(lǐng)域的發(fā)展和應(yīng)用，滿足殘疾人等特殊人群多層次、多樣化的發(fā)展需要。
 

　　無(wú)障礙廳店，緊盯需求服務(wù)更有溫度
 

　　日常生活中，用戶的需求千變?nèi)f化，替用戶多考慮一分，就能為用戶帶來(lái)多一點(diǎn)的便利。線下廳店是行業(yè)提供無(wú)障礙服務(wù)的重要觸點(diǎn)，全省各基礎(chǔ)電信營(yíng)業(yè)廳普遍設(shè)置無(wú)障礙通道、低位服務(wù)臺(tái)、愛心座椅、志愿服務(wù)崗，提供放大鏡、助聽器、手寫板等輔具和手語(yǔ)翻譯服務(wù)等無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘疾人提供全方位、全流程的無(wú)障礙服務(wù)。金華移動(dòng)根據(jù)用戶需求，邀請(qǐng)手語(yǔ)老師在廳內(nèi)開展手語(yǔ)小課堂直播，分享專業(yè)手語(yǔ)動(dòng)作；杭州移動(dòng)位于浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院的附近的營(yíng)業(yè)廳，工作人員一年來(lái)上門為特殊學(xué)生開展各類通信服務(wù)20余次。“廳店服務(wù)、有問(wèn)必答”，各種淺顯易懂的輔導(dǎo)視頻、H5鏈接等方便老年人日常學(xué)習(xí)掌握操作方式，5G通信網(wǎng)絡(luò)更是通過(guò)實(shí)現(xiàn)圖片、文字、視頻、人像的雙向互動(dòng)為老年用戶提供“看聽說(shuō)”一體化的便捷服務(wù)體驗(yàn)，在各家企業(yè)拼服務(wù)的節(jié)奏中，數(shù)字技術(shù)“下沉”到殘疾人身邊去，打通通信普惠服務(wù)“最后一公里”。
 

　　見屏如面，視頻客服“零跑”服務(wù)
 

　　遇到殘疾人不會(huì)自助辦理、不便去營(yíng)業(yè)廳、需要輔導(dǎo)演示等場(chǎng)景，基礎(chǔ)電信企業(yè)線上服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)從語(yǔ)音熱線擴(kuò)展出5G視頻客服、AI數(shù)字人等多模式觸點(diǎn)，用戶通過(guò)手機(jī)屏幕操作便可讓所需一觸即達(dá)，客服熱線延伸成多模態(tài)智能化服務(wù)新門戶，變被動(dòng)接觸為主動(dòng)服務(wù)。如浙江電信提供遠(yuǎn)程柜臺(tái)“零跑服務(wù)”，推出“透明消費(fèi)專席”，任何與通信需求相關(guān)的問(wèn)題，撥打視頻客服后，可實(shí)現(xiàn)補(bǔ)換卡、拆機(jī)、過(guò)戶、故障處理指導(dǎo)等面對(duì)面、足不出戶的業(yè)務(wù)辦理，家人也可通過(guò)“居家代辦”在視頻客服內(nèi)同屏代為快捷辦理業(yè)務(wù)，讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)和感知。此外，聚焦強(qiáng)化明白消費(fèi)、解決業(yè)務(wù)資費(fèi)理解不暢等問(wèn)題，企業(yè)還可為出行不便人群提供賬單答疑上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)得明白，問(wèn)得便捷，用的舒心。
 

　　可觸可及，搭建“數(shù)字盲道”消除“數(shù)字鴻溝”
 

　　圍繞殘疾人群體對(duì)信息無(wú)障礙的個(gè)性化需求，行業(yè)依靠專業(yè)技術(shù)力量，研發(fā)出適用于各類別殘疾人的信息無(wú)障礙科技助殘產(chǎn)品，打造信息無(wú)障礙應(yīng)用示范標(biāo)桿，積極探索以保障和改善殘疾人民生為目標(biāo)的智慧助殘新模式。支付寶配合市殘聯(lián)打造包括出行服務(wù)、手語(yǔ)翻譯、文體服務(wù)及數(shù)智助殘服務(wù)等模塊的“無(wú)障礙服務(wù)在線”小程序，開發(fā)升級(jí)“語(yǔ)音輸入付款金額”、“語(yǔ)音播報(bào)付款金額”、“聲紋極速付款” 、“劃一劃核身”等數(shù)字產(chǎn)品。今年年初，聽障人士徐女士向嘉興110報(bào)警平臺(tái)發(fā)出了求助，聯(lián)通“暢聽助手”微信小程序通過(guò)AI功能進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音和文字互轉(zhuǎn)，成功幫助徐女士獲得平臺(tái)幫助。
 

　　浙江信息通信行業(yè)將堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，用智慧、力量、情懷推動(dòng)信息無(wú)障礙工作，構(gòu)建廣覆蓋多層次線上線下無(wú)障礙綜合服務(wù)體系，以“匠心”踐“初心”，以“真心”暖“民心”，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。