臨沂：“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，熱線問題智慧辦

　　“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)已于2023年10月16日上線運行。
 

　　底層建設(shè)方面，在原有的關(guān)鍵字搜索的基礎(chǔ)上，運用深度學(xué)習(xí)算法、自然語言處理、大數(shù)據(jù)挖掘、AI建模、大語言模型等先進(jìn)人工智能技術(shù)，深度挖掘和分析數(shù)據(jù)，對接呼叫中心智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能語音質(zhì)檢等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)從工單創(chuàng)建、辦理、回訪到考核全生命周期的實時和歷史數(shù)據(jù)分析。該分析系統(tǒng)共有八個分析模塊，分別是受理分析、辦理分析、回訪分析、考核分析、事件預(yù)警、首發(fā)畫像、自定義主題分析、報告生成。
 

　　借助大模型數(shù)據(jù)處理能力和深度學(xué)習(xí)機(jī)制，“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)在情緒識別、用戶畫像、業(yè)務(wù)熱點、輿情分析、數(shù)據(jù)挖掘等功能模塊上做了優(yōu)化，能夠?qū)ν话l(fā)事件預(yù)警、多發(fā)事件預(yù)警、持續(xù)增長事件預(yù)警等及時反饋，提高各級單位發(fā)現(xiàn)問題、定位問題、解決問題的能力，形成完整的工作閉環(huán)，有效提升群眾滿意度和民生服務(wù)水平。
 

　　在各項人工智能技術(shù)支撐下，通過智慧大屏、智能調(diào)度，形成決策智慧中樞，協(xié)助臨沂市政府及時有效地了解群眾訴求，合理分配資源，提升服務(wù)決策水平。
 

　　研發(fā)背景
 

　　傳統(tǒng)的熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析由于每個話務(wù)員對訴求的理解、認(rèn)知不同，造成工單錄入信息不準(zhǔn)確或者工單分類不準(zhǔn)確，加之訴求記錄及辦理結(jié)果作為文字性描述，屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，無法直接利用，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析工作效率低下。
 

　　工單每日受理數(shù)量巨大，業(yè)務(wù)管理人員分析數(shù)據(jù)難以全面把握問題要點，容易造成信息偏差。
 

　　傳統(tǒng)的話務(wù)員與話務(wù)班長發(fā)現(xiàn)問題苗頭，由業(yè)務(wù)科室分析形成報告的風(fēng)險預(yù)警機(jī)制也因鏈路長、工作量大、效率低難以有效發(fā)揮價值。
 

　　如何將海量數(shù)據(jù)實現(xiàn)高度匯集，深度高效挖掘分析，并及時、準(zhǔn)確、有效地為各級黨委政府提供決策參考，已經(jīng)成為困擾熱線發(fā)揮功能的一大難點。
 

　　為此，從多個角度提升12345政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)分析能力，包括底層建設(shè)、數(shù)據(jù)抓取、數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)校準(zhǔn)、全過程分析、輔助決策、智能化應(yīng)用場景構(gòu)建等成為當(dāng)務(wù)之急。
 

　　為實現(xiàn)全市12345政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，住建、交通、網(wǎng)信、信訪等部門可以通過市大數(shù)據(jù)局搭建的城市大腦對接。訴求工單從受理、轉(zhuǎn)辦到辦結(jié)、回訪，工單辦理涉及市、縣、鄉(xiāng)三級，包括市12345熱線辦、縣區(qū)熱線辦、市直部門及聯(lián)動單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、區(qū)直部門等，在全市范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用。
 

　　平臺由市熱線辦統(tǒng)一建設(shè)，匯集各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，利用完整的分析研判應(yīng)用工具，縣區(qū)、市直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等單位通過數(shù)據(jù)分類、分級，以及權(quán)限管理，開放對應(yīng)單位權(quán)限范圍的數(shù)據(jù)。既確保應(yīng)用單位的數(shù)據(jù)應(yīng)用權(quán)利，又最大程度地保障了整體數(shù)據(jù)安全，確保各級單位能通過該系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)問題、定位問題、解決問題。
 

　　創(chuàng)新安全性
 

　　應(yīng)用創(chuàng)新
 

　　12345政務(wù)熱線匯聚了海量的群眾訴求，是社情民意的晴雨表，也是政府決策的數(shù)據(jù)富礦。通過建設(shè)具有臨沂特色的“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，充分發(fā)揮其在服務(wù)群眾、完善工作、改進(jìn)作風(fēng)等方面的功能。
 

　　技術(shù)運用
 

　　通過構(gòu)建政務(wù)領(lǐng)域大模型，融合政務(wù)熱線已有知識庫，打造的“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，在自生式知識構(gòu)建、自然語言交互、數(shù)據(jù)分析挖掘等方面具備出色的能力。
 

　　其中，在數(shù)據(jù)挖掘分析方面，能夠?qū)νㄔ捴械那榫w識別、用戶畫像、業(yè)務(wù)熱點、輿情分析等核心數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、多層次、多角度的可視化分析，形成相應(yīng)的智能化報表，為管理者提供科學(xué)的決策依據(jù)。
 

　　受理分析從受理渠道、受理類型、辦理類型、問題類型、受理量時間趨勢等方面進(jìn)行交叉綜合分析；辦理分析從承辦單位、承辦量趨勢變化、關(guān)鍵指標(biāo)、過程指標(biāo)、督辦情況等進(jìn)行綜合分析；回訪從回訪進(jìn)度、回訪及時性、涉及單位等角度交叉分析，對不及時回訪情況進(jìn)行提醒；考核從各級承辦單位的角度，以指標(biāo)和分類交叉的方式進(jìn)行細(xì)粒度考核；首發(fā)畫像從事件類型和人物特點兩個角度，進(jìn)行整體的分析和探索；事件預(yù)警對原始工單結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)二次處理，從事件和點位兩個角度，預(yù)警當(dāng)前發(fā)生的具體事件，以發(fā)現(xiàn)苗頭和集體事件；自定義主題分析，將所有原始數(shù)據(jù)清洗后的字段都開放給用戶，方便用戶根據(jù)需求創(chuàng)建維護(hù)自己的數(shù)據(jù)看板；對自定義分析中設(shè)置的報表，通過編排生成報告。
 

　　應(yīng)用安全
 

　　系統(tǒng)部署在行政服務(wù)領(lǐng)域，與互聯(lián)網(wǎng)隔離，各級單位通過數(shù)據(jù)分類、分級，以及權(quán)限管理，對各單位僅開放對應(yīng)權(quán)限范圍的數(shù)據(jù)。既確保應(yīng)用單位的數(shù)據(jù)應(yīng)用權(quán)利，又最大程度地保障了整體數(shù)據(jù)安全。
 

　　數(shù)據(jù)應(yīng)用
 

　　服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策
 

　　建立定期報送機(jī)制，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析研判，形成《首發(fā)快報》《首發(fā)周報》《首發(fā)月報》《首發(fā)專報》等系列報告，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。
 

　　推進(jìn)部門改進(jìn)工作
 

　　建立分析研判機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)縣區(qū)、部門在首發(fā)辦理工作中暴露出的業(yè)務(wù)短板、工作效能、紀(jì)律作風(fēng)等方面的問題，幫助改進(jìn)提升工作。
 

　　提升數(shù)字治理能力
 

　　建立數(shù)治融合機(jī)制，整合政府條塊職能，推進(jìn)政府業(yè)務(wù)流和信息流的整合；面向社會和市場主體搭建整體性政府平臺，實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚集約化、政務(wù)服務(wù)提升高效化。
 

　　研判社會風(fēng)險隱患
 

　　建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，基于海量數(shù)據(jù)要素，挖掘提取具有規(guī)律特征的重點事件、重點人群進(jìn)行監(jiān)測，及時研判預(yù)警，化解矛盾風(fēng)險。
 

　　效益分析
 

　　經(jīng)濟(jì)效益
 

　　系統(tǒng)在市、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)街)三級全面投入使用，自2023年10月份上線以來，已開通市、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)街)三級賬號500余個。一級建設(shè)，三級使用減少了建設(shè)及運維成本。
 

　　提高熱線工作人員工作效率，降低數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析成本，可以生成報告輔助形成人工報告。
 

　　社會效益
 

　　依托“沂蒙同心云”12345·臨沂首發(fā)大數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，一是實現(xiàn)了熱線政務(wù)服務(wù)效率的提升。提高了熱線工作人員工作效率，降低數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析成本，市縣鎮(zhèn)三級熱線辦理單位可以利用系統(tǒng)及時了解工單辦理進(jìn)度和工單辦理結(jié)果，可以有針對性地分析所轄區(qū)域業(yè)務(wù)詳情，針對存在問題，查漏補(bǔ)缺。二是為政務(wù)決策科學(xué)化提供了參考。系統(tǒng)具有自定義生成報告功能，可以快速查詢或生成數(shù)據(jù)報表，極大地壓縮了材料寫作時間，系統(tǒng)自上線以來輔助完成周報32期，月報6期、專報2期，同時基于系統(tǒng)分析、緊急事件、敏感事件預(yù)警分析功能，輔助完成快報55期，提示函235期。“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為政務(wù)決策提供了科學(xué)依據(jù)和預(yù)測分析，從側(cè)面提高了政務(wù)決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。三是社會治理能力得到提升。通過“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可以及時發(fā)現(xiàn)共性問題，從涉事主題、區(qū)域、事件、人員等多角度、多維度分析事件進(jìn)展，以點帶面解決共性問題，同時可以更好地了解和滿足人民群眾的需求，提升政府在民眾心中的形象和公信力，提升政府的治理能力和服務(wù)水平，推動政務(wù)服務(wù)社會治理現(xiàn)代化。