浙江信息通信行業(yè)深入實(shí)施“通信消費(fèi)、浙里放心”三年行動(dòng)方案
浙通辦信管〔2024〕8號
為全面優(yōu)化我省信息通信消費(fèi)環(huán)境，按照工業(yè)和信息化部關(guān)于行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于深入實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的意見》要求，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定浙江信息通信行業(yè)深入實(shí)施“通信消費(fèi)、浙里放心”三年行動(dòng)方案。
一、總體要求
(一)指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持人民至上，堅(jiān)持誠信合規(guī)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，堅(jiān)持系統(tǒng)治理，強(qiáng)化示范引領(lǐng)，優(yōu)化消費(fèi)供給，深化協(xié)同共治，全面打造安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的信息通信放心消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)走在全國前列，助力浙江建設(shè)“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”。
(二)主要目標(biāo)
到2027年，全省信息通信消費(fèi)供給質(zhì)量不斷升級，放心消費(fèi)示范創(chuàng)建引領(lǐng)成效明顯，信息通信消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，行業(yè)誠信意識(shí)、合規(guī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)更加高效，消費(fèi)者滿意度穩(wěn)步提升，信息通信消費(fèi)對浙江經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率穩(wěn)步提高。
信息通信消費(fèi)供給提質(zhì)升級。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)優(yōu)化，重點(diǎn)場景深度覆蓋，數(shù)字化消費(fèi)場景的廣度和深度不斷拓展，培育50個(gè)以上新型數(shù)字服務(wù)案例，電信用戶綜合滿意度達(dá)到84，信息通信消費(fèi)新活力有效激發(fā)。
信息通信消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提升。放心消費(fèi)示范創(chuàng)建引領(lǐng)逐步擴(kuò)大，“放心消費(fèi)通信網(wǎng)點(diǎn)”覆蓋90%以上自有營業(yè)廳，面向公眾用戶在售資費(fèi)方案全量公示實(shí)現(xiàn)100%，優(yōu)服務(wù)、比質(zhì)量的理念扎根深處，信息通信消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、感知體驗(yàn)提升明顯。
信息通信消費(fèi)市場治理提效。依法合規(guī)建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，電信用戶申訴有責(zé)率控制在80件/百萬用戶，APP抽檢合格率達(dá)到85%以上，行業(yè)自律機(jī)制更加完善，監(jiān)管工作效能更加明顯，公平競爭、開放共享、合作共贏的市場秩序進(jìn)一步規(guī)范。
信息通信消費(fèi)維權(quán)強(qiáng)基提能。人民群眾普遍關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)問題治理成效明顯，消費(fèi)維權(quán)渠道更加暢通，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站覆蓋90%以上自有營業(yè)廳，客戶服務(wù)熱線接通率達(dá)到96%，用戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到96%。
信息通信消費(fèi)協(xié)同共治提優(yōu)。“放心消費(fèi)在通信”逐步深入，放心消費(fèi)文化與企業(yè)文化、行業(yè)文化、社會(huì)文明緊密融合，社會(huì)監(jiān)督機(jī)制更加完善，協(xié)同共治更加多元，“通信消費(fèi)、浙里放心”行動(dòng)成效明顯。
二、主要任務(wù)
(一)推進(jìn)信息通信消費(fèi)供給提質(zhì)升級
1.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)供給。推動(dòng)重點(diǎn)場景“信號升格”，深化城市重點(diǎn)場景“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)覆蓋，2024年累計(jì)建設(shè)5G基站達(dá)到25萬，2027年達(dá)到30萬。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)在鄉(xiāng)村地區(qū)部署10G-PON光線路終端(OLT)設(shè)備，按需實(shí)現(xiàn)開發(fā)區(qū)、縣域產(chǎn)業(yè)園區(qū)、制造工廠、中小微企業(yè)全光組網(wǎng)，2027年累計(jì)建成10G-PON 端口超150萬個(gè)。加快算力基礎(chǔ)設(shè)施布局，加速單波400G OTN系統(tǒng)和400G骨干
路由器應(yīng)用部署，試點(diǎn)開展800G OTN系統(tǒng)應(yīng)用。建設(shè)省級新型算力中心集群間算力專網(wǎng)，建成面向新型算力中心的定向數(shù)據(jù)傳輸通道，形成高效、經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)傳輸環(huán)境，打造主要城市內(nèi)1ms、到長三角國家算力樞紐節(jié)點(diǎn)3ms、全省5ms低時(shí)延圈。
2.優(yōu)化服務(wù)供給。鼓勵(lì)支持基礎(chǔ)電信企業(yè)聯(lián)合生產(chǎn)、回收企業(yè)開展手機(jī)等終端以舊換新促銷活動(dòng)，開設(shè)線上線下以舊換新專區(qū)，對以舊換新的消費(fèi)者給予優(yōu)惠。持續(xù)優(yōu)化電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)和資費(fèi)公示，提高資費(fèi)營銷的規(guī)范性和透明度，讓群眾“看得清晰、辦得明白、用得放心”，逐年精簡資費(fèi)套餐數(shù)量，2024年精簡20%，2027年售資費(fèi)方案種類數(shù)控制在240個(gè)以內(nèi)。持續(xù)提升感知體驗(yàn)，健全“1+N”(即掌廳APP+營業(yè)廳、網(wǎng)廳、客服熱線、短信等)線上線下綜合服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)面向公眾用戶的全部電信服務(wù)線上辦、異地辦。開展促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展“浙里適老”專項(xiàng)行動(dòng)，提升互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造層次，開展“數(shù)字適老浙里行”活動(dòng)，讓老年人共享發(fā)展成果、安享幸福晚年。
3.保障消費(fèi)安全。持續(xù)完善APP應(yīng)用檢測、通報(bào)、下架、處置閉環(huán)管理流程；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)技術(shù)攻關(guān)，保證用戶數(shù)據(jù)的保密性和完整性，為構(gòu)建安全可靠的信息消費(fèi)環(huán)境提供支撐保障；全面落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)制度和關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保護(hù)制度，有效防范網(wǎng)絡(luò)安全威脅。到2027年底，實(shí)現(xiàn)APP抽檢合格率達(dá)到85%以上。
(二)推進(jìn)信息通信消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提升
4.開展放心消費(fèi)營業(yè)單元建設(shè)。構(gòu)建統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一評價(jià)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的放心消費(fèi)營業(yè)單元建設(shè)體系，以“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、承諾放心、維權(quán)放心”為主要內(nèi)容，開展浙江省信息通信行業(yè)放心消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建。到2024年底，各基礎(chǔ)電信企業(yè)自營網(wǎng)點(diǎn)“放心消費(fèi)通信網(wǎng)點(diǎn)”實(shí)現(xiàn)覆蓋面20%以上，到2027年底，實(shí)現(xiàn)覆蓋面90%以上。
5.激發(fā)企業(yè)放心消費(fèi)建設(shè)內(nèi)生動(dòng)力。鼓勵(lì)各企業(yè)創(chuàng)新舉措，加強(qiáng)放心消費(fèi)服務(wù)品牌建設(shè)和宣傳推介，加大對外公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾力度，健全售后服務(wù)體系，推行七天無理由退換。鼓勵(lì)企業(yè)開展“放心消費(fèi)服務(wù)標(biāo)兵”爭創(chuàng)活動(dòng)，組織一線營銷服務(wù)人員簽訂放心消費(fèi)服務(wù)承諾，開展服務(wù)之星評選，宣傳先進(jìn)典型優(yōu)秀事跡。充分發(fā)揮職業(yè)技能競賽對技能人才培養(yǎng)的示范引領(lǐng)作用，開展信息通信網(wǎng)絡(luò)話務(wù)員、投訴處理員、營業(yè)員等職業(yè)技能競賽，進(jìn)一步弘揚(yáng)勞動(dòng)精神、勞模精神、工匠精神。開展電信用戶滿意明星、明星班組、電信用戶滿意企業(yè)等評選表彰活動(dòng)，在全行業(yè)營造濃厚的爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。
6.促進(jìn)信息通信消費(fèi)場景創(chuàng)新升級。聚焦浙江省公共服務(wù)“七優(yōu)享”工程主要目標(biāo)和重點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)數(shù)字服務(wù)個(gè)性化、差異化、品質(zhì)化高質(zhì)量供給，開展新型數(shù)字服務(wù)優(yōu)秀案例征集，培育推廣智能穿戴、智能座艙、智家服務(wù)、智慧生活等數(shù)字消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用，積極打造“AR試穿”“VR看展”等沉浸式、體驗(yàn)式服務(wù)新場景，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、智能的消費(fèi)體驗(yàn)。到2024年底，實(shí)現(xiàn)數(shù)字服務(wù)融合業(yè)務(wù)場景、數(shù)字服務(wù)智能產(chǎn)品應(yīng)用、數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)方案相關(guān)理念得到普及，力爭推出4個(gè)典型案例；到2027年底，培育50個(gè)以上新型數(shù)字服務(wù)案例。
(三)推進(jìn)信息通信消費(fèi)市場治理提效
7.強(qiáng)化電信經(jīng)營依法合規(guī)。落實(shí)電信經(jīng)營服務(wù)合規(guī)管理指南，推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)制定網(wǎng)絡(luò)營銷管理辦法，強(qiáng)化業(yè)務(wù)經(jīng)營合規(guī)體系建設(shè)和業(yè)務(wù)全流程管理。用好全國電信服務(wù)綜合管理平臺(tái)，全面推行電信用戶申訴責(zé)任認(rèn)定，建立“每件必認(rèn)定、違規(guī)必追責(zé)”的監(jiān)督閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)申訴辦理、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計(jì)通報(bào)、監(jiān)督問責(zé)的實(shí)時(shí)在線管理。到2024年，各企業(yè)用戶申訴有責(zé)率控制在100件/百萬用戶以內(nèi)，2027年控制在80件/百萬用戶以內(nèi)。
8.營造健康有序的市場環(huán)境。建立健全基礎(chǔ)電信市場競爭情況監(jiān)測、通報(bào)和行業(yè)自律機(jī)制，持續(xù)完善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、校園市場、政企市場省市縣三級工作專班機(jī)制，指導(dǎo)企業(yè)樹立科學(xué)考核導(dǎo)向，加快創(chuàng)新性、服務(wù)型企業(yè)建設(shè)，自覺維護(hù)市場秩序。強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，持續(xù)規(guī)范基層一線營銷服務(wù)行為，加大集團(tuán)公司問責(zé)處理辦法的宣貫培訓(xùn)，加大違法違規(guī)行為追責(zé)問責(zé)力度。
9.強(qiáng)化信息通信消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管。綜合運(yùn)用掛牌督辦、自律約束、信用管理、責(zé)任追究等手段，持續(xù)加大侵害用戶權(quán)益、市場不正當(dāng)競爭等違規(guī)行為的監(jiān)管力度，進(jìn)一步規(guī)范市場經(jīng)營秩序。持續(xù)推進(jìn)信用全流程管理，強(qiáng)化信用監(jiān)管結(jié)果運(yùn)用，精準(zhǔn)實(shí)施分級分類監(jiān)管和重點(diǎn)監(jiān)管，不斷深化行業(yè)信用監(jiān)管；積極探索政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、其他企業(yè)等建立信用信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信用信息的共享與交換，提高信用信息的利用效率；定期向公眾披露信用信息，提高信用透明度。
(四)推進(jìn)信息通信消費(fèi)維權(quán)強(qiáng)基提能
10.提升用戶消費(fèi)維權(quán)處置效率。進(jìn)一步暢通用戶消費(fèi)維權(quán)渠道，持續(xù)加大省民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)、“浙江消保在線”的銜接融通，加強(qiáng)企業(yè)客服熱線信息化、智能化建設(shè)，全面推廣視頻客服，優(yōu)化投訴處理流程，架起投訴“連心橋”，推動(dòng)答復(fù)“零距離”。到2027年，客戶服務(wù)熱線接通率達(dá)到96%，用戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到96%。加強(qiáng)投訴處理工作隊(duì)伍建設(shè)，配足配齊配強(qiáng)人員，充實(shí)客戶服務(wù)一線力量，常態(tài)化開展職業(yè)技能培訓(xùn)，打造政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、“一專多能”、人民滿意的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍。
11.強(qiáng)化用戶消費(fèi)維權(quán)源頭化解。延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，逐步開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，第一時(shí)間就地處理糾紛，將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)納入放心消費(fèi)通信網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，形成典型示范并進(jìn)行推廣；組織開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站投訴調(diào)解專題培訓(xùn)，提升一線化解矛盾能力。2024年各基礎(chǔ)電信企業(yè)自有營業(yè)廳消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站覆蓋率達(dá)到20%，到2027年達(dá)到90%。
12.強(qiáng)化重點(diǎn)問題源頭治理。持續(xù)規(guī)范市場經(jīng)營服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)完善營銷服務(wù)一線營業(yè)員、裝維人員營銷服務(wù)規(guī)范。加強(qiáng)業(yè)務(wù)上線前的審核機(jī)制，規(guī)范線上線下營銷宣傳，對易引發(fā)爭議的業(yè)務(wù)實(shí)行“一票否決”。聚焦寬帶拆機(jī)、退訂銷戶、資費(fèi)爭議等重點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)開展電信服務(wù)專項(xiàng)治理。聯(lián)合金融管理部門聯(lián)合開展金融類非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理，規(guī)范金融營銷短信行為?？v深推進(jìn)防范治理電信詐騙，持續(xù)鞏固完善防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙長效機(jī)制，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)涉詐風(fēng)險(xiǎn)防控，開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)涉詐風(fēng)險(xiǎn)安全評估和專項(xiàng)治理。
(五)推進(jìn)信息通信消費(fèi)協(xié)同共治提優(yōu)
13.加強(qiáng)放心消費(fèi)宣傳引導(dǎo)。充分利用線上線下渠道、多媒體等載體，加大對信息通信放心消費(fèi)典型案例的宣傳，講好“放心消費(fèi)在通信”浙江故事；加強(qiáng)與市場監(jiān)管、消費(fèi)者保護(hù)、行業(yè)協(xié)會(huì)等協(xié)同聯(lián)動(dòng)，開展信息通信放心消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳，營造放心消費(fèi)的濃厚氛圍，樹立通信行業(yè)的良好形象。
14.大力培育放心消費(fèi)文化。培育一批放心消費(fèi)通信網(wǎng)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，引導(dǎo)更多的通信網(wǎng)點(diǎn)開展放心消費(fèi)通信網(wǎng)點(diǎn)的申報(bào)，擦亮消費(fèi)“放心文化”。組織各基礎(chǔ)電信企業(yè)省市縣公司開展“總經(jīng)理講服務(wù)”活動(dòng)，開展宣講交流，把行風(fēng)糾風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、放心消費(fèi)的理念貫穿到企業(yè)經(jīng)營全過程，深入廣大員工，進(jìn)一步強(qiáng)化放心消費(fèi)文化的理解和認(rèn)同，營造濃厚氛圍。
15.支持社會(huì)力量積極參與。協(xié)同行業(yè)協(xié)會(huì)、電信用戶委員會(huì)積極參與通信行業(yè)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)政策研究、制定，建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約，發(fā)起放心消費(fèi)行動(dòng)倡議；支持新聞媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，邀請主流媒體參與到放心消費(fèi)活動(dòng)的報(bào)道和宣傳，引導(dǎo)用戶參與監(jiān)督；建立公開透明的監(jiān)督機(jī)制，接受社會(huì)各界的監(jiān)督和建議，及時(shí)改進(jìn)和完善放心消費(fèi)工作。
三、工作要求
(一)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作機(jī)制。各企業(yè)要高度重視放心消費(fèi)工作，將本企業(yè)放心消費(fèi)建設(shè)納入企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核重要內(nèi)容，納入行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作考核體系，抓好各項(xiàng)工作落實(shí)。要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立工作小組，明確責(zé)任分工，加強(qiáng)部門間的協(xié)同配合，制定工作方案和落實(shí)措施，確保放心消費(fèi)工作高效推進(jìn)。
(二)強(qiáng)化內(nèi)部管理，誠信守法經(jīng)營。各企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立完善風(fēng)險(xiǎn)管理、市場競爭預(yù)警等防范機(jī)制，確保服務(wù)的質(zhì)量和安全。要牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，加強(qiáng)員工誠信教育，維護(hù)良好的市場秩序和用戶權(quán)益，打造安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的放心消費(fèi)環(huán)境。
(三)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督。各企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足用戶多樣化需求，切實(shí)提升用戶滿意度。要建立公開透明的服務(wù)承諾機(jī)制，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。要暢通投訴渠道，建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)用戶關(guān)切，保障用戶合法權(quán)益，推動(dòng)信息通信放心消費(fèi)向縱深推進(jìn)。
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